特集 恐怖のクレーマー ― お客様は「神様」か「怪物」か

週刊ダイヤモンド 2008 年 1 月 26 日号
ダイヤモンド社
刊行:2008/01/26(発売:2007/01/21)
名大生協で購入
読了日:2008/01/23

近頃、理不尽な文句を言う人が多いということで、その事例の紹介や、 傾向の分析、対処などのお話。でも、まともなクレームは、 会社を良くするヒントになるので、大事にしましょうという話も付いている。

記事の中で面白かったのは、援川聡氏による理不尽なクレームに対する 対処のノウハウ。まず、最初はお詫びから入って、あとはとりあえず 「ギブアップトーク」をすることを勧めている。 「ギブアップトーク」というのは、正直に「怖くて頭が真っ白になった」とか 「自分一人では判断できない」と言うことである。 そのあと、頭をいったん冷やして組織として対応する方法を考えれば良い。